新聞熱線：0722-3318927 投稿郵箱：szrbs@21cn.com
| 首頁 | 隨州要聞 | 視頻新聞 | 品質(zhì)隨州 | 話題討論 | 百姓之聲 | 縣市區(qū) | 魅力鄉(xiāng)鎮(zhèn) | 在線訪談 | 行業(yè)風(fēng)采 | 生活服務(wù) | 教育 | 健康 | 地產(chǎn) |
| 隨州日報全媒記者 毛傳榮 她們是女兒、是妻子、是母親，當(dāng)疫情來臨，她們巾幗不讓須眉，堅守自己的陣地；她們以電話為武器，通過統(tǒng)計、分析、歸類話題，為疫情防控提供決策依據(jù)；你可能不認識她們，但她們以“熱線”連通你我，聽你傾訴、為你解惑，讓無助的你看見光明、重獲希望。 她們是“12345”市長熱線的巾幗英雄們。 25名女性：個個不簡單 12345市長熱線平臺共25人，全部為女性，其中話務(wù)人員20名，管理、調(diào)度人員5名。 自疫情暴發(fā)以來，12345熱線平臺工作人員，從管理到調(diào)度至話務(wù)，25人沒敢放松一刻。截至目前，她們已連續(xù)工作50余天。 1月21日，12345市長熱線被確定為新冠肺炎疫情公眾咨詢電話。從那天開始，熱線負責(zé)人周秋妤就再也沒有好好休息過，她把上初中一年級的雙胞胎女兒放在家中，帶領(lǐng)團隊全身心撲在工作上，24小時堅守陣地，時時刻刻與市民保持心連心，確保這條“便民熱線”和城市“生命線”時時在線。 話務(wù)量暴漲，接通率驟降。話務(wù)平臺負責(zé)人邱君君緊急向姐妹們發(fā)出求援信息，得到了大家的迅速響應(yīng)。與此同時，她千方百計為姐妹們提供防護用品、生活物資等后勤保障。她每天從早上8點一直工作到晚上10點，經(jīng)常耽誤了吃飯的時間。她組織培訓(xùn)了兩批25名志愿者，為話務(wù)平臺補充了新生力量。 被阻隔在老家的簡愛云，想方設(shè)法從朋友家借電腦上崗。張揚在碧桂園的家里沒有安裝電腦，只得到家住塞納左岸的娘家辦公。自此，她便與老公、孩子隔河相望。電腦在書房，值夜班時，她便簡單地打個地鋪將就。 疫情初期，許多市民電話打不進，對市長熱線意見很大。因涉疫信息政策性太強，市民對熱線平臺的解答往往并不滿意。社區(qū)管控升級后，部分市民憋悶得慌，便把氣撒到熱線上。有時，話務(wù)員接進一個電話，劈頭蓋臉聽到一通罵聲，雖然委屈，但是她們并沒有掛斷電話，仍然耐心聽完，記錄訴求。她們都表示，相比那些冒著生命危險的白衣戰(zhàn)士，這點委屈不值一提。 熱線的所有工作人員都在克服各種各樣的困難，為疫情防控貢獻著自己的力量。 6萬余個電話：為市民解憂 面對洶涌的疫情和各種真?zhèn)坞y辨的網(wǎng)絡(luò)信息，市民們紛紛撥打市長熱線，咨詢或?qū)で髱椭? 自1月23日至3月14日，熱線平臺話務(wù)接聽總量達62770個，在線答復(fù)57070件，轉(zhuǎn)辦5700件，承辦單位辦結(jié)4678件。暴發(fā)疫情以來，熱線日接聽量從疫情前日均200通上漲至2000多通，高峰時單日達到4000至6000多通。 由于話務(wù)量暴增，熱線接通率在疫情初期一度下降至35%左右。非常時期，必須采取非常之舉。為了提升接通率，快速回應(yīng)群眾關(guān)切，市長熱線“加減乘除”四法并用，充實平臺人員、分流熱線話務(wù)、加快訴求處置、減少人員休息，與市防控指揮部建立聯(lián)動機制，聯(lián)合相關(guān)部門，梳理疫情訴求熱點，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，編入熱線知識庫，力求快速回復(fù)，壓縮接話時長，安排專人回撥溢出電話。通過多方努力，熱線接聽率迅速提升至85%左右，目前已達到95%以上。 “作為話務(wù)員，我會忠于職守架起空中橋梁，把老百姓的心聲及時、無誤地送達市政府?！边@是蔣竺君入職時的誓言。疫情期間，她踐行了誓言。她說，熱線電話每天都會打爆，從睜開眼直至退下耳機，已經(jīng)分不清白天和黑夜，甚至做夢時聽見的都是來電鈴聲。 “隔離病毒，不能隔離愛?！庇幸惶?，話務(wù)員陳晨接到一位母親的電話，哭訴剛滿兩個月的孩子已經(jīng)三天沒有奶粉吃，只能喝米湯。身為有兩個孩子的她很揪心，于是迅速記錄，立即轉(zhuǎn)辦，第二天便聯(lián)系物業(yè)購買到了奶粉。當(dāng)她致電回訪時，孩子媽媽說了很多感謝的話，她卻只聽到一句“孩子現(xiàn)在吃了奶粉，很好”。 53期專報：彰顯責(zé)任心 “持健康綠碼能否通行？”“滯隨人員何時才能返回外省？”“何時解除交通控制？”…… 這是最新一期《隨州市“12345”市長熱線專報》上市民最關(guān)心的話題。 至3月14日，“12345”市長熱線共出疫情專報53期。每期內(nèi)容包括接聽話務(wù)情況、疫情來電分類數(shù)據(jù)、地域分布、話題分類四項。特別是話題分類，反映市民關(guān)注熱點，為市防控指揮部決策提供依據(jù)。 據(jù)了解，專報一天一期，雷打不動。專報素材來源于話務(wù)平臺、市防控指揮部和后臺轉(zhuǎn)辦三個渠道。疫情問題從最初的27類，逐步增加細化到現(xiàn)在的119類（大類42、小類77）。 懷孕在身的劉鈺負責(zé)專報擬定，她克服妊娠反應(yīng)堅持工作，有時還加班到深夜。睡眠不足、久坐腰疼、身體浮腫、經(jīng)常焦慮，劉鈺一度出現(xiàn)缺氧、眩暈的狀況。她說：“疫情不等人，關(guān)鍵時期需要打破常規(guī)，好幾次凌晨在睡夢中被電話叫起來轉(zhuǎn)辦緊急事件。” 特殊時期需要特別的擔(dān)當(dāng)，也意味著更大的付出。金夢琦負責(zé)處理申訴工單，疫情期間共處理了300多件申訴工單。她坦言：“這份工作就像做閱讀理解題，需要聯(lián)系來電內(nèi)容和承辦單位意見綜合判斷，反復(fù)溝通，最后提取最精華的信息?！鄙暝V工單源源不斷，溝通處理一刻不能停，工作到深夜凌晨是常有的事。李晨在一公里外的姐姐家辦公居住，只能將小孩交給父母照顧，每天只能在睡覺時看看手機里保存的照片。 “能為疫情防控盡一份薄力，我感到無比榮幸；看到有困難的群眾得到幫助，我也無比開心?！蓖醭嫉母醒源砹怂袩峋€人員的心聲。 |
