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標(biāo)題: 隨州農(nóng)行開展“服務(wù)升溫工程”的探索與實踐 [打印本頁]
作者: 隨州日報 時間: 2021-5-19 09:18
標(biāo)題: 隨州農(nóng)行開展“服務(wù)升溫工程”的探索與實踐
架起客戶服務(wù)“連心橋”
——隨州農(nóng)行開展“服務(wù)升溫工程”的探索與實踐
隨州日報特約記者 吳財榮 通訊員 徐春平 李漢明 程子軒
開展“靚化網(wǎng)點”行動、創(chuàng)建“愛老敬老”品牌、打造“最暖廳堂”標(biāo)桿、評比“最佳客戶體驗”……這是隨州農(nóng)行為踐行“服務(wù)升溫工程”而采取的一系列行動。今年以來，隨州農(nóng)行廣大員工正是從每一項舉措、每一個細(xì)節(jié)入手，用專心、細(xì)致的服務(wù)，架起一座座“連心橋”，讓客戶感受到濃濃的溫暖。
多舉措踐行
服務(wù)無小事，服務(wù)無止境。為抓實“服務(wù)升溫工程”，隨州農(nóng)行成立了由主管行長任組長，運營管理部、辦公室、人力資源部、計劃財會部、網(wǎng)絡(luò)金融部、信用卡中心等部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。
網(wǎng)點服務(wù)“做什么”“怎么做”“做成什么樣”？該行詳細(xì)制定了《2021年網(wǎng)點“服務(wù)升溫工程”實施方案》下發(fā)各支行，對接開展“靚化網(wǎng)點”環(huán)境整治活動，“暖心廳堂”和“愛心敬老”兩大品牌創(chuàng)建活動，打造“最暖廳堂”標(biāo)桿，樹立“服務(wù)感動人物”典型，評比“最佳客戶體驗”，開展“我是客戶我體驗”征文等活動。
3月2日，該行采取“現(xiàn)場觀摩+專題討論”形式，召開運營工作專題會議，就如何強化網(wǎng)點疫情防控、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和運營風(fēng)險管控進(jìn)行探討。
3月15日，召開網(wǎng)點“服務(wù)升溫工程”啟動會，該行相關(guān)負(fù)責(zé)人要求，要充分認(rèn)識做好網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的重大意義，進(jìn)一步增強工作責(zé)任感、緊迫感和使命感；要認(rèn)真落實好網(wǎng)點“服務(wù)升溫工程”各項工作要求，推動網(wǎng)點服務(wù)再深入、再細(xì)致、再升溫。
為強化監(jiān)測督導(dǎo)，該行在網(wǎng)站首頁醒目位置開辟“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)”專欄，對網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況按日監(jiān)測、按周小結(jié)、按月通報、按季考核，表揚先進(jìn)單位，曝光違規(guī)問題。
讓服務(wù)升溫
5月11日，記者走進(jìn)開發(fā)區(qū)豐匯支行營業(yè)大廳，但見工作人員穿戴整齊，熱情服務(wù)。環(huán)顧網(wǎng)點廳堂，LED高清屏幕正在滾動播放存款利率等信息，服務(wù)區(qū)內(nèi)免費茶飲、書籍閱讀、應(yīng)急藥箱等愛心服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有，仿佛置身多元化的廳堂。
連日來，隨州農(nóng)行持續(xù)開展了以“服務(wù)升溫、擦亮招牌”為主題的網(wǎng)點6S清理活動，對營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境進(jìn)行清掃和清理，重點包括服務(wù)臺、各個高柜低柜、門牌門楣、LED顯示屏、玻璃等設(shè)施潔凈光亮，確保無積塵、無污染、無破損；網(wǎng)點門前無垃圾、無雜物、無死角；網(wǎng)點無障礙坡道無垃圾及阻擋物，營造亮化、美化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)環(huán)境。
優(yōu)化服務(wù)設(shè)備配置，對自助終端、打印機、清分機、VI標(biāo)識等服務(wù)設(shè)施、設(shè)備開展摸排清理工程，對陳舊、損壞機具及其他物品進(jìn)行清理整治，對網(wǎng)點陳舊的標(biāo)識進(jìn)行更新、替換，并在各網(wǎng)點增配了輪椅、急救包、針線盒、放大鏡、客用點驗鈔機、雨傘、手機充電站、飲水機、愛心座椅等便民設(shè)施，同時為環(huán)衛(wèi)工人、交警、城管、志愿者、快遞員、出租車司機等戶外勞動者提供臨時休息、免費飲水、手機充電、手機上網(wǎng)、緊急避雨等服務(wù)，有效地提升網(wǎng)點智能化服務(wù)水平、綜合服務(wù)效能。目前，全轄網(wǎng)點已全部完成“靚化環(huán)境”硬件配置要求。
把實事辦好
想客戶所想，急客戶所急，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給每一位客戶是隨州農(nóng)行人的不懈追求。
“叮鈴鈴……”一陣急促的電話鈴聲響起。3月31日，開發(fā)區(qū)支行營業(yè)室工作人員接聽后，立即向支行匯報情況，銜接上門服務(wù)事宜。
原來，一位60多歲的女性客戶來電詢問丈夫社?？ㄎ醇せ顟?yīng)如何辦理，并告之其丈夫因患病臥床不起，自己年紀(jì)又大也不知道該如何辦理，急等著錢救命。工作人員一邊告知客戶，激活銀行卡必須由本人攜帶身份證和銀行卡到網(wǎng)點辦理；一邊安慰客戶不要著急，針對客戶沒有掌上銀行、也不方便下床行走的情況，將提供上門服務(wù)。
大堂經(jīng)理立即將情況向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在了解客戶的詳細(xì)情況后，迅速與客戶經(jīng)理一起到客戶家中，上門為客戶準(zhǔn)備代辦手續(xù)。當(dāng)天下午，社?？せ畛晒?。
“求助就是命令，服務(wù)就是責(zé)任。”網(wǎng)點負(fù)責(zé)人笑著說，“我們正在實施‘服務(wù)升溫工程’、開展‘我為群眾辦實事’實踐活動，只要您滿意，我們的服務(wù)就能升溫，我們的實事就能辦好。”
“姑娘，真是太謝謝你了，謝謝你們農(nóng)行為我做了一件大好事?！?月14日上午，一位白發(fā)蒼蒼的老人含淚握著農(nóng)行廣水郝店支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的手說。
事情經(jīng)過是這樣的，2020年10月，82歲的宋奶奶拿著一張20年前的存單復(fù)印件，來咨詢?nèi)绾沃∷畠旱娜P存款。支行運營主管接過復(fù)印件一看，上面三筆存款手工記賬的老式存單，因存單名字都不一致，當(dāng)時為手工記賬未錄入證件信息，屬于比較棘手的歷史遺留問題。
網(wǎng)點負(fù)責(zé)人耐心細(xì)致為老人解釋存單僅為復(fù)印件，需要后臺部門查詢以上三筆存款是否已經(jīng)被支取；存單名字不一致，且當(dāng)時手工記賬未全面錄入身份證信息，無法核實是否為她女兒一人所有，需要經(jīng)過公證機關(guān)確認(rèn)該筆財產(chǎn)的代管人，憑判定書才能支取。
運營主管通過翻看網(wǎng)點底卡，找到了這三筆存款，通過申報IT平臺查詢客戶賬號，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速到分行檔案中心查詢原始憑證，通過一系列查詢，確認(rèn)這三筆存款未支取。
經(jīng)過近半年的手續(xù)辦理流程，老人終于在網(wǎng)點成功辦理了支取業(yè)務(wù)，連本帶息存到了她的農(nóng)行卡上。
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