【優(yōu)化營商環(huán)境】隨州市政務服務大廳前臺服務整體外包全省率先

隨州日報 · 發(fā)表于 2020-9-3 15:59:08

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本帖最后由隨州日報于 2020-9-3 16:00 編輯

統(tǒng)一服務形象提升服務質(zhì)效

市政務服務大廳前臺服務整體外包全省率先

隨州日報訊（全媒記者張琴、見習記者楊儀凡、通訊員張建齊）“和以前相比，現(xiàn)在窗口服務的質(zhì)量有了質(zhì)的提升?！?9月1日，在市政務服務大廳不動產(chǎn)登記窗口，前來辦理房產(chǎn)證的市民劉洪亮對窗口工作人員的服務變化感受深切。

在大廳各市直部門窗口前臺看到，工作人員著統(tǒng)一服裝，在解答咨詢問題時，站起身來，面帶微笑，細心向群眾解釋辦理業(yè)務的流程。

“這些統(tǒng)一著裝的是前臺外包服務人員，目前市直部門窗口全部實現(xiàn)外包人員提供服務?！笔姓辗蘸痛髷?shù)據(jù)管理局局長王茂芳表示，前臺崗位服務外包是我市深化放管服改革、優(yōu)化營商環(huán)境的一項重要舉措，也是結(jié)合實際進行的積極探索。

我市市級政務服務大廳實現(xiàn)了服務事項“應進盡進”，共入駐35個市直部門（其中單設窗口單位14個、綜合窗口單位21個）。改革前，各單位的入駐人員共152名，其中前臺人員114名，非在編人員占比70%。曾經(jīng)，大廳比較擁擠、業(yè)務忙閑不均、窗口整合優(yōu)化不夠、前臺人員考核難等問題比較突出，導致服務質(zhì)量難提升、群眾辦事體驗感欠佳。

針對存在問題，我市積極尋求解決方案。上半年，我市多次組織人員前往發(fā)達城市學習經(jīng)驗，結(jié)合實際形成了《市政務服務大廳前臺崗位服務外包方案》，探索在市本級實行前臺崗位整體外包。7月初，深圳市特發(fā)政務服務有限公司正式進駐市政服務大廳，標志著我市率先在全省將市級政務服務大廳前臺崗位以政府購買服務的形式整體外包，交由具備條件的社會力量承擔。

服務外包后，市政務服務大廳實現(xiàn)了“前臺”和“后臺”兩只隊伍，前臺凸顯服務功能，后臺負責行政審批，基本形成 “前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的 “一窗通辦”模式。王茂芳表示，前臺服務外包后，隊伍年輕化、形象好、統(tǒng)一規(guī)范管理，更加利于精簡人員、整合窗口職能、提升服務質(zhì)效。目前前臺人員由114人縮減至79人，服務質(zhì)量和效率反而顯著提高。

前臺實施統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評，有一套自己的制度。特發(fā)政務服務公司駐隨州分公司項目經(jīng)理賈廣斌說：“我們的管理制度很嚴格，每周一、三、五，通過早會向員工布置工作任務；設置月末淘汰制，以此來激勵員工?！痹摴具€對人員開展工作制度、服務禮儀、溝通技巧等全方位培訓，通過統(tǒng)一服務標準、豐富服務內(nèi)容，提升服務質(zhì)量。

“前臺崗位直接面對辦事群眾，責任很大。希望通過我們的努力，讓每一位走進大廳的辦事群眾感受到‘賓至如歸’的體驗感和獲得感。”業(yè)務模塊小組長朱心怡說。

目前，市政務服務大廳14個單位75個前臺崗位實現(xiàn)外包。下一步，縣市區(qū)也將全面推廣，加快推進“一窗通辦、一事聯(lián)辦”改革，將更多的審批人員從窗口咨詢、預審收件等簡單工作中“解放”出來，全面提升政務服務效率。