12315守護(hù)您身邊 | 隨州：認(rèn)真傾聽群眾咨詢?cè)V求 積極化解群眾不安情緒

隨州日?qǐng)?bào)

2020年的新年，疫情讓人心驚膽戰(zhàn)，雖少了些許年味，但是最眾志成城的年！面對(duì)“生病”的城市，有這樣一群人，沒有恢弘的誓師，沒有壯烈的請(qǐng)戰(zhàn)，只是面對(duì)疫情逆行而上，用真心守護(hù)著自己的家園。隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心的青年黨員們?nèi)σ愿皯?zhàn)斗在消費(fèi)維權(quán)的最前線，全力以赴、嚴(yán)督實(shí)導(dǎo)、決勝出戰(zhàn)。

保障快速通暢 積極跟進(jìn)督辦


“您現(xiàn)在要反映的是口罩是三無產(chǎn)品是嗎？”“您反映的情況我們已經(jīng)如實(shí)記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門，工作人員調(diào)查核實(shí)后會(huì)在1-7個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)，請(qǐng)保持電話暢通?！薄靶滦凸谘b病毒疫情特殊時(shí)期，建議您做好防護(hù)，戴口罩、勤洗手，減少不必要的外出?！?br />
此起彼伏的聲音中，隨州市12315指揮中心的接線員們已經(jīng)帶著耳麥和口罩在電腦前忙開了。自疫情初期，市局精準(zhǔn)預(yù)判消費(fèi)訴求的劇增，市、縣、所三級(jí)消費(fèi)維權(quán)崗位工作人員取消春節(jié)休假，上崗保通暢。最高峰15秒接一個(gè)電話，來電排隊(duì)等候最高數(shù)字為9個(gè)，為了少去廁所，嗓子嘶啞也只是喝點(diǎn)溫水潤(rùn)潤(rùn)嗓子。為了保障更多的市民能夠打進(jìn)電話，緩解撥打電話排隊(duì)的現(xiàn)象，采用多接、全登、少說、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，為最大限度接收廣大市民投訴舉報(bào)擠出時(shí)間和空間。

在投訴舉報(bào)工單分轉(zhuǎn)督辦中，平臺(tái)采取超常規(guī)措施。一是降低消費(fèi)投訴舉報(bào)受理標(biāo)準(zhǔn)，只要消費(fèi)者能提供銷售口罩等防護(hù)用品或民生商品的區(qū)域方向，且事實(shí)敘述清楚，具備轉(zhuǎn)辦條件的一律轉(zhuǎn)辦。二是不允許以各種理由退單，主動(dòng)幫助消費(fèi)者梳理有效的信息全力接、轉(zhuǎn)、督。在疫情期間，隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局要求12315指揮中心對(duì)哄抬價(jià)格和銷售假冒偽劣防護(hù)用品的違法行為第一時(shí)間通知轄區(qū)，實(shí)行特事特辦、從快從嚴(yán)查處。


排解不良情緒 化解消費(fèi)糾紛

一些不明真相的市民聽說買不到口罩、藥店趁機(jī)漲價(jià)產(chǎn)生了恐慌心理，面對(duì)廣大群眾的訴求期盼和焦躁情緒，12315指揮中心第一時(shí)間主動(dòng)宣傳省局和市委、市政府有關(guān)疫情防控政策，用暖心的話語(yǔ)、真情的對(duì)話，積極消除化解群眾的不安和煩躁，讓他們安心、放心的在家過年。據(jù)統(tǒng)計(jì)，接線員共計(jì)五百余次來電中是為了安撫市民的情緒，這些投訴不實(shí)的電話也成了咨詢和政策宣傳電話，接線員化身為暖心的小天使，耐心的開導(dǎo)著市民。同時(shí)由于政策掌握全面，不實(shí)的投訴舉報(bào)直接在市級(jí)平臺(tái)得到化解，也為一線執(zhí)法人員減輕了工作量。

同時(shí)，越來越多的消費(fèi)者通過對(duì)新聞和政策的了解，明白了疫情期間本市的基本情況和商品在特殊時(shí)期的供求關(guān)系，漸漸的對(duì)相關(guān)價(jià)格投訴舉報(bào)越來越理智。直到一個(gè)個(gè)這樣的電話撥打進(jìn)來，聽著接線員嘶啞的聲音，對(duì)方說到“你們也是好辛苦”、“謝謝你們還在為民服務(wù)”、“我們非常能夠理解你們，你們也要好好保護(hù)自己”……每每聽到這樣暖心的來電，挨再多罵，有再多不理解，在這一刻紛紛化為烏有，這種被人理解的感覺是每一個(gè)接線員最大的慰籍。

為了盡快的控制疫情，市民紛紛響應(yīng)政府實(shí)施交通管制和“三不”號(hào)召，居家生活以來，12315熱線經(jīng)常接到“居家無聊想找人傾訴”的群眾來電，讓人百感交集，感慨著市民對(duì)“12315”信任的同時(shí)，也希望他們正確使用12315熱線，把資源留給此時(shí)真正需要幫助的人。


消費(fèi)分析及時(shí) 有效支持防控

受理量過大如果處理不及時(shí)，不僅會(huì)使得12315工單堆集，還會(huì)嚴(yán)重影響市場(chǎng)的正常秩序。為了提高效率，找準(zhǔn)投訴舉報(bào)核心癥結(jié)所在。消保科（12315指揮中心）全體人員每每利用中午泡面時(shí)間，分析平臺(tái)數(shù)據(jù)與接訴情況，把脈投訴舉報(bào)的類型、內(nèi)容以及消費(fèi)者目前面臨的最大的消費(fèi)困境等等，建言獻(xiàn)策，群策群力。疫情期間，先后寫出3份12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告，提出工作對(duì)策及建議，市局為此編發(fā)了三期《疫情專報(bào)》報(bào)送市防控指揮部，為政府防控疫情決策提供了依據(jù)。日前，市局要求全市系統(tǒng)認(rèn)真開展市場(chǎng)靶向整治，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門有針對(duì)性的約談?shì)爡^(qū)企業(yè)，要求經(jīng)營(yíng)者遵守相關(guān)法律法規(guī)，為消費(fèi)者提供價(jià)格合理的商品服務(wù)，執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，嚴(yán)禁囤積防疫用品，嚴(yán)禁哄抬價(jià)格，嚴(yán)厲打擊疫情期間各類侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

同屬一個(gè)家庭 堅(jiān)守雙份責(zé)任

堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)
在抗疫戰(zhàn)線上
許多家庭夫妻雙方放棄休假
在抗擊疫情戰(zhàn)線上并肩作戰(zhàn)

面對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情蔓延的嚴(yán)重態(tài)勢(shì)，消保科全體人員都拿出了“我能上，讓我上”的積極性，踐行初心使命干實(shí)事。而在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)疫中，展現(xiàn)了巾幗不讓須眉，青年勇于擔(dān)當(dāng)?shù)臒嵫置妗?br />
能手牽手一起去看美麗的風(fēng)景
也能肩并肩奮戰(zhàn)在抗疫的一線

隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？仆籼爝b像往年一樣，春節(jié)期間值守在熱線電話前，突如其來的熱線高峰并沒有打亂她的陣腳，用最高的效率、最專業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一位來電的消費(fèi)者。她知道在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，更應(yīng)當(dāng)穩(wěn)住消費(fèi)者的情緒，穩(wěn)定住消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)有信心。口干舌燥、嗓子啞了仍然接聽電話，一天下來接了太多的電話，說了不計(jì)其數(shù)的話。晚上還得撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，上報(bào)下發(fā)。汪天遙個(gè)人日接聽量最高為103件，創(chuàng)平臺(tái)單人受理量最高。她說：“我們不怕每天接的電話多，就怕還有很多排隊(duì)進(jìn)入的消費(fèi)者電話我們接不到”。

她的愛人是曾都公安刑警大隊(duì)的一名刑警，大年三十夫妻倆都奮戰(zhàn)在崗位上。在接到“武漢封城”，疫情可能給目前的工作帶來的變化時(shí)，紛紛取消休假，奔赴崗位。年飯都沒來得及吃，匆匆將年僅四歲的小孩送去爺爺奶奶家。一天正在加班錄入信息的她接到孩子奶奶發(fā)來的視頻，已經(jīng)有16天未見的兒子在視頻中唱到“你笑起來真好看，像夏天的陽(yáng)光……媽媽，加油！”她偷偷抹著眼淚，對(duì)著兒子說：“好！遵命，媽媽一定加油！”她暗暗的想：兒子！你將來一定會(huì)為你奮戰(zhàn)在疫情戰(zhàn)線上的媽媽感到驕傲的。

年初五，已經(jīng)六天未回家的丈夫打來電話，想拿點(diǎn)換洗的衣服去單位，為了彼此的安全只能讓衣服從樓上扔下來，匆匆一見便又要立即趕赴工作崗位，在電話中她愛人突然說到：“媳婦兒，疫情結(jié)束后我約你去曬太陽(yáng)吧?！薄昂?！約定你，你一定要防護(hù)好自己！”作為共產(chǎn)黨員，同為執(zhí)法人員，夫妻雙方都理解對(duì)方的工作，遵守著各自的工作紀(jì)律，相互鼓勵(lì)，一起攜手，并肩作戰(zhàn)。

你自告奮勇參加突擊隊(duì)
我堅(jiān)守崗位安撫市民心

隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？茝埰G玲，在年三十當(dāng)天接到電話得知今年的訴求量超往年春節(jié)數(shù)十倍的消息時(shí)，轉(zhuǎn)身毅然決然逆風(fēng)而行來到單位，應(yīng)對(duì)訴情高峰。她用她堅(jiān)定務(wù)實(shí)的作風(fēng)，溫柔和氣的語(yǔ)氣，讓12315這條熱線在繁忙中多了一股暖流。面對(duì)開口就謾罵的、語(yǔ)氣沖撞的、情緒憤怒的消費(fèi)者，她總是以她溫柔的聲音回應(yīng)著，不急不躁的宣傳政策，安撫情緒，登記錄入。維護(hù)著消費(fèi)者的尊嚴(yán)和權(quán)益，穩(wěn)定著市民不安的情緒，捍衛(wèi)著12315這塊閃閃發(fā)光的金字招牌。

她的愛人在市城投工作，在第一次在各單位招募疫情防控維穩(wěn)突擊隊(duì)員的時(shí)候，自告奮勇報(bào)名參加，成為我市第一批疫情防控突擊隊(duì)成員。從早八點(diǎn)到晚十點(diǎn)在隨州城區(qū)主要交通卡點(diǎn)值守，有時(shí)候甚至要一直工作到凌晨3點(diǎn)，協(xié)助交警和醫(yī)務(wù)人員做好過往車輛行人通行證查驗(yàn)和體溫檢測(cè)工作。

夫妻雙雙奮戰(zhàn)防疫前線，留下備戰(zhàn)中考的兒子獨(dú)自在家。知道爸爸媽媽都在為抗擊病毒而努力，懂事的兒子白天上網(wǎng)課，晚上寫作業(yè)，餓了就自己做飯吃。他知道，只有自己不給父母添麻煩，父母才能更安心的堅(jiān)守崗位。

抗疫逆行重返崗位
患病父親強(qiáng)烈支持

諶任，是市局12315指揮中心的一名接線員，春節(jié)當(dāng)天正在陪父親過年的她接到科負(fù)責(zé)人通知，12315熱線來電頻率不同以往，需要人員支援。

諶任的母親已經(jīng)去世，父親已經(jīng)75歲了，一年前罹患食道癌，定期做化療，吞咽困難，行動(dòng)不便，她不知道還能陪伴父親過幾個(gè)新年。一邊是身患食道癌需要照顧的父親，一邊是人民群眾的召喚，她恨不能分身。她的愛人在國(guó)家稅務(wù)局工作，疫情期間擔(dān)當(dāng)各社區(qū)防控點(diǎn)的排查工作。每天早上6點(diǎn)出門，晚上10點(diǎn)才能回家。如果她也去工作了，父親誰(shuí)來照顧？

但是這個(gè)時(shí)候父親聽到了她的電話，直接說道，“你去，你快去，現(xiàn)在單位需要你，我自己可以照顧我自己！”這位耄耋老人退休前是財(cái)政局的一名黨員干部，深知疫情當(dāng)頭，黨員要勇往直前，到需要的地方添磚添瓦，決不能當(dāng)逃兵。她煎熬，但是她更知道父親堅(jiān)定支持她抗擊疫情的心情。于是，她將父親稍作安頓后，一路風(fēng)塵，匆匆從萬(wàn)店鎮(zhèn)趕赴市區(qū)，奔赴工作崗位。

疫情當(dāng)頭，12315的所有青年黨員們都切實(shí)拿出行動(dòng)來，“召之即來，來之能戰(zhàn)”，擔(dān)起應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任。習(xí)近平總書記溫暖人心的話語(yǔ)“全黨全軍全國(guó)各族人民都同你們站在一起，都是你們的堅(jiān)強(qiáng)后盾?！备菆?jiān)定著我們打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的信心和決心。雖然疫情來勢(shì)洶洶，但我們堅(jiān)信，有這么多最美逆行者沖鋒在一線，我們一定能讓病毒止步于人類科學(xué)與文明的浩蕩進(jìn)程面前，我們也一定能在春暖花開時(shí)，安心走上街頭，共享繁華盛世。

文章來源：隨州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心