隨州農(nóng)行開(kāi)展“服務(wù)升溫工程”的探索與實(shí)踐

隨州日?qǐng)?bào)

架起客戶服務(wù)“連心橋”

——隨州農(nóng)行開(kāi)展“服務(wù)升溫工程”的探索與實(shí)踐

　　隨州日?qǐng)?bào)特約記者 吳財(cái)榮 通訊員 徐春平 李漢明 程子軒
　　開(kāi)展“靚化網(wǎng)點(diǎn)”行動(dòng)、創(chuàng)建“愛(ài)老敬老”品牌、打造“最暖廳堂”標(biāo)桿、評(píng)比“最佳客戶體驗(yàn)”……這是隨州農(nóng)行為踐行“服務(wù)升溫工程”而采取的一系列行動(dòng)。今年以來(lái)，隨州農(nóng)行廣大員工正是從每一項(xiàng)舉措、每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，用專心、細(xì)致的服務(wù)，架起一座座“連心橋”，讓客戶感受到濃濃的溫暖。
　　 多舉措踐行
　　服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)無(wú)止境。為抓實(shí)“服務(wù)升溫工程”，隨州農(nóng)行成立了由主管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理部、辦公室、人力資源部、計(jì)劃財(cái)會(huì)部、網(wǎng)絡(luò)金融部、信用卡中心等部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。
　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“做什么”“怎么做”“做成什么樣”？該行詳細(xì)制定了《2021年網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)升溫工程”實(shí)施方案》下發(fā)各支行，對(duì)接開(kāi)展“靚化網(wǎng)點(diǎn)”環(huán)境整治活動(dòng)，“暖心廳堂”和“愛(ài)心敬老”兩大品牌創(chuàng)建活動(dòng)，打造“最暖廳堂”標(biāo)桿，樹(shù)立“服務(wù)感動(dòng)人物”典型，評(píng)比“最佳客戶體驗(yàn)”，開(kāi)展“我是客戶我體驗(yàn)”征文等活動(dòng)。
　　3月2日，該行采取“現(xiàn)場(chǎng)觀摩+專題討論”形式，召開(kāi)運(yùn)營(yíng)工作專題會(huì)議，就如何強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)疫情防控、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管控進(jìn)行探討。
　　3月15日，召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)升溫工程”啟動(dòng)會(huì)，該行相關(guān)負(fù)責(zé)人要求，要充分認(rèn)識(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的重大意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作責(zé)任感、緊迫感和使命感；要認(rèn)真落實(shí)好網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)升溫工程”各項(xiàng)工作要求，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)再深入、再細(xì)致、再升溫。
　　為強(qiáng)化監(jiān)測(cè)督導(dǎo)，該行在網(wǎng)站首頁(yè)醒目位置開(kāi)辟“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)”專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況按日監(jiān)測(cè)、按周小結(jié)、按月通報(bào)、按季考核，表?yè)P(yáng)先進(jìn)單位，曝光違規(guī)問(wèn)題。
　　 讓服務(wù)升溫
　　5月11日，記者走進(jìn)開(kāi)發(fā)區(qū)豐匯支行營(yíng)業(yè)大廳，但見(jiàn)工作人員穿戴整齊，熱情服務(wù)。環(huán)顧網(wǎng)點(diǎn)廳堂，LED高清屏幕正在滾動(dòng)播放存款利率等信息，服務(wù)區(qū)內(nèi)免費(fèi)茶飲、書(shū)籍閱讀、應(yīng)急藥箱等愛(ài)心服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有，仿佛置身多元化的廳堂。
　　連日來(lái)，隨州農(nóng)行持續(xù)開(kāi)展了以“服務(wù)升溫、擦亮招牌”為主題的網(wǎng)點(diǎn)6S清理活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行清掃和清理，重點(diǎn)包括服務(wù)臺(tái)、各個(gè)高柜低柜、門(mén)牌門(mén)楣、LED顯示屏、玻璃等設(shè)施潔凈光亮，確保無(wú)積塵、無(wú)污染、無(wú)破損；網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)死角；網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙坡道無(wú)垃圾及阻擋物，營(yíng)造亮化、美化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)環(huán)境。
　　優(yōu)化服務(wù)設(shè)備配置，對(duì)自助終端、打印機(jī)、清分機(jī)、VI標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施、設(shè)備開(kāi)展摸排清理工程，對(duì)陳舊、損壞機(jī)具及其他物品進(jìn)行清理整治，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陳舊的標(biāo)識(shí)進(jìn)行更新、替換，并在各網(wǎng)點(diǎn)增配了輪椅、急救包、針線盒、放大鏡、客用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、雨傘、手機(jī)充電站、飲水機(jī)、愛(ài)心座椅等便民設(shè)施，同時(shí)為環(huán)衛(wèi)工人、交警、城管、志愿者、快遞員、出租車司機(jī)等戶外勞動(dòng)者提供臨時(shí)休息、免費(fèi)飲水、手機(jī)充電、手機(jī)上網(wǎng)、緊急避雨等服務(wù)，有效地提升網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)水平、綜合服務(wù)效能。目前，全轄網(wǎng)點(diǎn)已全部完成“靚化環(huán)境”硬件配置要求。
　　 把實(shí)事辦好
　　想客戶所想，急客戶所急，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給每一位客戶是隨州農(nóng)行人的不懈追求。
　　“叮鈴鈴……”一陣急促的電話鈴聲響起。3月31日，開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)室工作人員接聽(tīng)后，立即向支行匯報(bào)情況，銜接上門(mén)服務(wù)事宜。
　　原來(lái)，一位60多歲的女性客戶來(lái)電詢問(wèn)丈夫社?？ㄎ醇せ顟?yīng)如何辦理，并告之其丈夫因患病臥床不起，自己年紀(jì)又大也不知道該如何辦理，急等著錢救命。工作人員一邊告知客戶，激活銀行卡必須由本人攜帶身份證和銀行卡到網(wǎng)點(diǎn)辦理；一邊安慰客戶不要著急，針對(duì)客戶沒(méi)有掌上銀行、也不方便下床行走的情況，將提供上門(mén)服務(wù)。
　　大堂經(jīng)理立即將情況向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在了解客戶的詳細(xì)情況后，迅速與客戶經(jīng)理一起到客戶家中，上門(mén)為客戶準(zhǔn)備代辦手續(xù)。當(dāng)天下午，社?？せ畛晒Α?
　　“求助就是命令，服務(wù)就是責(zé)任?！本W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人笑著說(shuō)，“我們正在實(shí)施‘服務(wù)升溫工程’、開(kāi)展‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng)，只要您滿意，我們的服務(wù)就能升溫，我們的實(shí)事就能辦好?！?
　　“姑娘，真是太謝謝你了，謝謝你們農(nóng)行為我做了一件大好事?！?月14日上午，一位白發(fā)蒼蒼的老人含淚握著農(nóng)行廣水郝店支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的手說(shuō)。
　　事情經(jīng)過(guò)是這樣的，2020年10月，82歲的宋奶奶拿著一張20年前的存單復(fù)印件，來(lái)咨詢?nèi)绾沃∷畠旱娜P存款。支行運(yùn)營(yíng)主管接過(guò)復(fù)印件一看，上面三筆存款手工記賬的老式存單，因存單名字都不一致，當(dāng)時(shí)為手工記賬未錄入證件信息，屬于比較棘手的歷史遺留問(wèn)題。
　　網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人耐心細(xì)致為老人解釋存單僅為復(fù)印件，需要后臺(tái)部門(mén)查詢以上三筆存款是否已經(jīng)被支??；存單名字不一致，且當(dāng)時(shí)手工記賬未全面錄入身份證信息，無(wú)法核實(shí)是否為她女兒一人所有，需要經(jīng)過(guò)公證機(jī)關(guān)確認(rèn)該筆財(cái)產(chǎn)的代管人，憑判定書(shū)才能支取。
　　運(yùn)營(yíng)主管通過(guò)翻看網(wǎng)點(diǎn)底卡，找到了這三筆存款，通過(guò)申報(bào)IT平臺(tái)查詢客戶賬號(hào)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速到分行檔案中心查詢?cè)紤{證，通過(guò)一系列查詢，確認(rèn)這三筆存款未支取。
　　經(jīng)過(guò)近半年的手續(xù)辦理流程，老人終于在網(wǎng)點(diǎn)成功辦理了支取業(yè)務(wù)，連本帶息存到了她的農(nóng)行卡上。