【優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境】農(nóng)行服務(wù)從這里延伸

隨州日?qǐng)?bào)

農(nóng)行服務(wù)從這里延伸

——農(nóng)行隨州分行優(yōu)環(huán)境強(qiáng)服務(wù)紀(jì)實(shí)

　　 【閱讀提示】
　　去年7月，市委市政府召開全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境暨招商引資工作會(huì)議，發(fā)布了《關(guān)于全市貫徹落實(shí)省委、省政府更大力度優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境激發(fā)市場(chǎng)活力若干措施的實(shí)施方案》，近一年來(lái)，各地各部門積極行動(dòng)，大力實(shí)施“放管服”改革，推動(dòng)了我市營(yíng)商環(huán)境持續(xù)向好。
　　在今年全市宣傳思想工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議上，市委書記錢遠(yuǎn)坤強(qiáng)調(diào)：“圍繞‘漢襄肱骨、神韻隨州’目標(biāo)定位，宣傳好隨州優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的生動(dòng)實(shí)踐，更好強(qiáng)信心、暖人心、聚民心。要?jiǎng)?chuàng)新宣傳方式，加強(qiáng)策劃營(yíng)銷，進(jìn)一步擦亮隨州名片，提升隨州知名度、美譽(yù)度和影響力?！?
　　為貫徹市委書記錢遠(yuǎn)坤對(duì)宣傳好隨州優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的講話精神，為總結(jié)近一年來(lái)我市政府部門營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的生動(dòng)實(shí)踐和推動(dòng)疫后重振高質(zhì)量發(fā)展的典型事跡，展示我市政府部門營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化新貌，吸引更多外資投放隨州，隨州日?qǐng)?bào)推出特刊“大美隨州·投資福地”專題宣傳，今日刊發(fā)的是農(nóng)行隨州分行優(yōu)環(huán)境強(qiáng)服務(wù)的典型作法，敬請(qǐng)讀者關(guān)注。

　　隨州日?qǐng)?bào)特約記者 吳財(cái)榮 通訊員 徐春平 李漢明 李玉蘭 程子軒
　　“創(chuàng)造感動(dòng),用心服務(wù)”這是隨州農(nóng)行人矢志的堅(jiān)守和不懈的追求。

　　今年以來(lái)，隨州農(nóng)行堅(jiān)持強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速啟動(dòng)“服務(wù)升溫工程”，開展“靚化網(wǎng)點(diǎn)”環(huán)境整治、“暖心廳堂”和“愛(ài)心敬老”品牌創(chuàng)建、打造“最暖廳堂”標(biāo)桿、樹立“服務(wù)感動(dòng)人物”典型、評(píng)比“最佳客戶體驗(yàn)”和“我是客戶我體驗(yàn)”等系列活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立良好形象，有力提升了金融服務(wù)質(zhì)效。

　　“服務(wù)是銀行立足的基石,是銀行發(fā)展的根本。只有不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使服務(wù)合理化、人性化,才能贏得客戶的信任與贊揚(yáng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融行業(yè)中立于不敗之地?！彪S州農(nóng)行主要負(fù)責(zé)人胡三紅告訴記者，全市農(nóng)行系統(tǒng)正以高昂的斗志和滿懷的豪情，廣大員工本著用心服務(wù)、客戶至上的理念，按照“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)服務(wù)”的要求，把增加客戶滿意度作為服務(wù)工作的靈魂，為廣大客戶提供細(xì)心、貼心、熱心的特色服務(wù)，助力良好金融生態(tài)建設(shè)。
　　 優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起“連心橋”

　　服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)無(wú)止境。隨州農(nóng)行全體員工從每一項(xiàng)舉措、每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，用專心、細(xì)致的服務(wù)，架起一座座“連心橋”，讓客戶感受到濃濃的溫暖。

　　4月9日上午，農(nóng)行隨縣安居支行大堂工作人員李保健、何敬波發(fā)現(xiàn)門外有一名行動(dòng)不便客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，迅速出門迎接，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，得知客戶需辦理密碼修改業(yè)務(wù)，而因股骨頭壞死行動(dòng)不便時(shí)，立即將客戶攙扶到網(wǎng)點(diǎn)備用的輪椅上，通過(guò)無(wú)障礙通道推送到廳堂，并開通綠色服務(wù)通道，安排專人迅速為其辦理好所有業(yè)務(wù)，待客戶業(yè)務(wù)辦完后護(hù)送其平安離開網(wǎng)點(diǎn)。

　　“實(shí)施‘服務(wù)升溫工程’，創(chuàng)建銀行業(yè)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不僅僅是榮譽(yù),更多的是責(zé)任和承諾?！鞭r(nóng)行隨州分行副行長(zhǎng)梁宏剛說(shuō)，自年初以來(lái)，隨州農(nóng)行以客戶需求為中心、以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，竭盡全力打造最優(yōu)服務(wù)銀行，從環(huán)境、功能、服務(wù)等360度無(wú)死角，以秩序井然的環(huán)境、扎實(shí)精細(xì)的管理、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，迎送絡(luò)繹不絕的客戶。
　　為抓實(shí)“服務(wù)升溫工程”，隨州農(nóng)行成立了由主管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理部、辦公室、人力資源部、計(jì)劃財(cái)會(huì)部、網(wǎng)絡(luò)金融部、信用卡中心等部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。
　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“做什么”“怎么做”“做成什么樣”？該行把提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作為重大的政治任務(wù)和重要的核心工作,進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大工作力度，制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的通知》《關(guān)于進(jìn)一步細(xì)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的通知》《關(guān)于加強(qiáng)特殊人員服務(wù)的緊急通知》，并在每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼了上門服務(wù)公告，開通了“預(yù)約熱線”，對(duì)老人和行動(dòng)不便客戶提供有溫度的服務(wù)。
　　小網(wǎng)點(diǎn)，大服務(wù)。該行通過(guò)增強(qiáng)人員配置、優(yōu)化勞動(dòng)組合等方式,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高低峰特點(diǎn)和午間輪休特殊時(shí)段針對(duì)性做好人員排班安排,確保網(wǎng)點(diǎn)人員充足,提升服務(wù)特別是特殊人員服務(wù)效率。尤其是在社?？ㄅ考せ?、年末批量繳費(fèi)、元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等社保業(yè)務(wù)交易量較大的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn),增加專門窗口和人員,以做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶維護(hù)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
　　隨州農(nóng)行不斷加強(qiáng)日常管理,配齊網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力量和客戶峰值窗口數(shù)量，確保大堂人員工作時(shí)間充足、著裝標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作規(guī)范、履職到位。同時(shí)，要求大堂服務(wù)人員要及時(shí)分辨分流引導(dǎo)特殊客戶群體,提供溫暖貼心服務(wù),維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。
　　為滿足客戶上門服務(wù)要求，該行為全轄網(wǎng)點(diǎn)配置齊全外攜式移動(dòng)設(shè)備，要求網(wǎng)點(diǎn)在使用移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)的時(shí)候，嚴(yán)格執(zhí)行外攜設(shè)備的管理辦法，對(duì)特殊人群聯(lián)系村組上門服務(wù)的同時(shí)嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)。并在城區(qū)每家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置暖心“愛(ài)心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、交通警察等客戶群體提供休息座椅、冷、熱水，供衛(wèi)生間設(shè)施與報(bào)刊雜志供閱覽，廣受好評(píng)。
　　“工欲善其事，必先利其器”。該行連續(xù)舉辦了三期履蓋轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)班，從塑造專業(yè)的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象、打造服務(wù)流程及基本職責(zé)范圍標(biāo)準(zhǔn)、銀行服務(wù)品牌認(rèn)知、廳堂文明用語(yǔ)與投訴處理技巧、提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)等方面對(duì)全行員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。尤其是針對(duì)新員工、轉(zhuǎn)崗員工,對(duì)文明禮儀、規(guī)范動(dòng)作、“七步曲”、營(yíng)銷意識(shí)要進(jìn)行反復(fù)持續(xù)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)、輪訓(xùn)，使每位員工都成為“多面手”，在行內(nèi)形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。
　　截至目前，該行已累計(jì)為行動(dòng)不變的老年客戶開展上門服務(wù)962次，得到市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)充分肯定。
　　 溫暖你我環(huán)境“星升級(jí)”  

　　廳堂是一個(gè)銀行的“臉面”，打造“暖心廳堂”一直是隨州農(nóng)行積極踐行的服務(wù)理念。該行持續(xù)打造“懂你的銀行”，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局經(jīng)營(yíng)，科技賦能上線各類科技系統(tǒng)，以一流的廳堂服務(wù)、財(cái)富管理，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)延伸與突破，推進(jìn)更為廣闊的服務(wù)平臺(tái)成型，為客戶提供貼心、暖心的金融服務(wù)。

　　5月18日，記者走進(jìn)開發(fā)區(qū)豐匯支行營(yíng)業(yè)大廳，但見(jiàn)工作人員穿戴整齊，熱情服務(wù)。環(huán)顧網(wǎng)點(diǎn)廳堂，LED高清屏幕正在滾動(dòng)播放存款利率等信息，服務(wù)區(qū)內(nèi)免費(fèi)茶飲、書籍閱讀、應(yīng)急藥箱等愛(ài)心服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有，仿佛置身多元化的廳堂。
　　今年以來(lái)，隨州農(nóng)行持續(xù)開展了以“服務(wù)升溫、擦亮招牌”為主題的網(wǎng)點(diǎn)6S清理活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行清掃和清理，重點(diǎn)包括服務(wù)臺(tái)、各個(gè)高柜低柜、門牌門楣、LED顯示屏、玻璃等設(shè)施潔凈光亮，確保無(wú)積塵、無(wú)污染、無(wú)破損；網(wǎng)點(diǎn)門前無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)死角；網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙坡道無(wú)垃圾及阻擋物，營(yíng)造亮化、美化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)環(huán)境。
　　優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)，離不開先進(jìn)、完善的硬件設(shè)施支撐?？蛻糁灰晕Ⅲw驗(yàn)，就能感受到先進(jìn)的硬件設(shè)施帶來(lái)的便捷。隨州農(nóng)行堅(jiān)持打造“有溫度的銀行”，采取多項(xiàng)措施，堅(jiān)持從細(xì)節(jié)抓起，打造廳堂暖心服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)亮化治理。對(duì)全市網(wǎng)點(diǎn)招牌、燈箱、無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施等51項(xiàng)硬軟項(xiàng)目進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，集中更換、維修、補(bǔ)齊，用心提升廳堂顏值，為客戶提供整潔美觀、舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境。
　　為了給客戶提供高效、有序、便捷的服務(wù)，該行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)廳堂的功能分區(qū)進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃和布置，對(duì)自助終端、打印機(jī)、清分機(jī)、VI標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施、設(shè)備開展摸排清理工程，對(duì)陳舊、損壞機(jī)具及其他物品進(jìn)行清理整治，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陳舊的標(biāo)識(shí)進(jìn)行更新、替換，并在各網(wǎng)點(diǎn)增配了輪椅、急救包、針線盒、放大鏡、客用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、雨傘、手機(jī)充電站、飲水機(jī)、愛(ài)心座椅等便民設(shè)施，同時(shí)為環(huán)衛(wèi)工人、交警、城管、志愿者、快遞員、出租車司機(jī)等戶外勞動(dòng)者提供臨時(shí)休息、免費(fèi)飲水、手機(jī)充電、手機(jī)上網(wǎng)、緊急避雨等服務(wù)，有效地提升網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)水平、綜合服務(wù)效能。目前，全轄網(wǎng)點(diǎn)已全部完成“靚化環(huán)境”硬件配置要求。
　　只要到過(guò)隨州農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，都是高興而來(lái)，滿意而歸。“網(wǎng)點(diǎn)形象亮麗、環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,大大節(jié)省了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。方便快捷的服務(wù),親切溫暖的笑容,讓我們感到很舒心。”客戶吳莉這樣評(píng)價(jià)道。
　　客戶一句樸實(shí)的話語(yǔ)，融化了員工們工作中的苦與累；客戶會(huì)心的一笑，猶如暖流滋潤(rùn)著員工的心窩，激勵(lì)著他們不斷前進(jìn)。
　　網(wǎng)點(diǎn)雖小，但工作卻千頭萬(wàn)緒。隨州農(nóng)行以星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為動(dòng)力，保持奮發(fā)有為的精神面貌，創(chuàng)造了優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，也贏得了百姓口碑。
　　 凸顯真情打造“馨標(biāo)準(zhǔn)”  
　　想客戶所想，急客戶所急，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給每一位客戶是隨州農(nóng)行人的不懈追求。

　　“歲數(shù)大了，不會(huì)操作柜員機(jī)，但我一點(diǎn)也不擔(dān)心。因?yàn)槊看蝸?lái)辦業(yè)務(wù)，大堂里的工作人員都是一對(duì)一服務(wù)，把想辦的事告訴他們，直接就幫忙辦好，這給我們老年人省去了很多的麻煩?！苯?jīng)常來(lái)曾都支行支取退休金的李大媽這樣說(shuō)道。
　　能夠有這么周全、快捷的服務(wù)，離不開合理緊密的廳堂配合。
　　接待客戶一聲問(wèn)候，送別客戶一聲感謝，特殊客戶一聲提醒，服務(wù)客戶一份微笑……隨州農(nóng)行的每一位員工注重一個(gè)個(gè)微小的細(xì)節(jié)，將服務(wù)升華成一種“藝術(shù)”。
　　“叮鈴鈴……”一陣急促的電話鈴聲響起。3月31日，開發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)室工作人員接聽(tīng)后，立即向支行匯報(bào)情況，銜接上門服務(wù)事宜。
　　原來(lái)，一位60多歲的女性客戶來(lái)電詢問(wèn)丈夫社?？ㄎ醇せ顟?yīng)如何辦理，并告之其丈夫因患病臥床不起，急等著錢救命。工作人員一邊告知客戶，激活銀行卡必須本人攜帶身份證和銀行卡到網(wǎng)點(diǎn)辦理；一邊安慰客戶不要著急，針對(duì)客戶沒(méi)有掌上銀行、也不方便下床行走的情況，將提供上門服務(wù)。
　　大堂經(jīng)理立即將情況向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在了解客戶的詳細(xì)情況后，迅速與客戶經(jīng)理一起到客戶家中，上門為客戶準(zhǔn)備代辦手續(xù)。當(dāng)天下午，社?？せ畛晒?。
　　求助就是命令，服務(wù)就是責(zé)任。開發(fā)區(qū)支行行長(zhǎng)馬玲告訴記者：“時(shí)下，我們正在實(shí)施‘服務(wù)升溫工程’、開展‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng)，只要客戶滿意，我們的服務(wù)就能升溫，我們的實(shí)事就能辦好?！?
　　“姑娘，真是太謝謝你了，謝謝你們?yōu)槲易隽艘患蠛檬隆！?月14日上午，一位白發(fā)蒼蒼的老人含淚握著農(nóng)行廣水郝店支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的手說(shuō)。
　　事情經(jīng)過(guò)是這樣的，去年10月，87歲的宋奶奶拿著一張二十年前的存單復(fù)印件，來(lái)咨詢?nèi)绾沃∷畠旱娜P存款。支行運(yùn)營(yíng)主管接過(guò)復(fù)印件一看，上面三筆存款手工記賬的老式存單，因存單名字都不一致，當(dāng)時(shí)為手工記賬未錄入證件信息，屬于比較棘手的歷史遺留問(wèn)題。
　　運(yùn)營(yíng)主管通過(guò)翻看網(wǎng)點(diǎn)底卡，找到了這三筆存款，通過(guò)申報(bào)IT平臺(tái)查詢客戶賬號(hào)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速到分行檔案中心查詢?cè)紤{證，通過(guò)一系列查詢，確認(rèn)這三筆存款未支取。
　　經(jīng)過(guò)近半年的手續(xù)辦理流程，老人終于在網(wǎng)點(diǎn)成功辦理了支取業(yè)務(wù)，連本帶息存到了她的農(nóng)行卡上。
　　“想客戶所想、急客戶所急，只有提供最誠(chéng)心的服務(wù)，才能走進(jìn)客戶心里；只有對(duì)客戶付出真心，才能留住客戶的心?！睆V水支行黨委副書記楊言民深有感觸地對(duì)記者說(shuō)。
　　隨州農(nóng)行秉承“溫馨布局、溫度服務(wù)”理念，著力打通金融服務(wù)下沉社區(qū)的“最后一公里”，讓每一位客戶深刻感受到金融服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶的溫馨與溫度。
　　4月以來(lái)，廣水關(guān)廟支行聯(lián)袂鎮(zhèn)人社中心主任及各村委會(huì)主要負(fù)責(zé)人，前往各村（社區(qū)），解決偏遠(yuǎn)山區(qū)的年老體弱者因行動(dòng)或交通不便無(wú)法到農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)親自辦理社?？せ顦I(yè)務(wù)的問(wèn)題。
　　在各村委會(huì)的協(xié)助下，客戶在村黨群服務(wù)中心集中操作，同時(shí)為部分無(wú)法前往指定地點(diǎn)的客戶提供上門服務(wù)，并面對(duì)面地向村民宣傳金融知識(shí)。
　　活動(dòng)中，80多歲的王大爺流著淚感激地說(shuō)：“農(nóng)行的服務(wù)太好了，我和我老伴腿腳不便，眼睛也不好，子女又不在家，工作人員居然到家給我服務(wù)，謝謝，真的太謝謝了。”
　　隨州農(nóng)行持續(xù)縱深推進(jìn)老年客戶群體金融服務(wù)的優(yōu)化工作，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務(wù)，讓服務(wù)更有溫度，保證在普惠金融的道路上“一個(gè)都不落下”。
　　服務(wù)無(wú)止境,拼搏無(wú)終點(diǎn)。農(nóng)行隨州分行將立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，把經(jīng)營(yíng)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)融合，全力打造政府滿意、社會(huì)認(rèn)可、客戶青睞的金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)銀行，在高質(zhì)量推動(dòng)“漢襄肱骨、神韻隨州”建設(shè)中扛起新?lián)?dāng)、展現(xiàn)新作為、作出新貢獻(xiàn)。