“12345”熱線接訴即辦解民憂

隨州日?qǐng)?bào)

　　隨州日?qǐng)?bào)訊（通訊員王萌）“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是解決群眾“急難愁盼”問題的“橋梁”。疫情期間，隨州市“12345”全力保障熱線接聽話務(wù)暢通，市政數(shù)局領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)熱線團(tuán)隊(duì)全員在崗，熱線工作人員“7×24小時(shí)”堅(jiān)守崗位，積極處理相關(guān)訴求，及時(shí)記錄群眾反映的問題，用熱情的服務(wù)搭建起“愛的橋梁”，全力當(dāng)好防疫“總客服”。
　　11月30日至12月5日，“12345”熱線共受理群眾來電15931個(gè)，日均話務(wù)量3186通，在線答復(fù)12179件，轉(zhuǎn)辦3752件，其中疫情防控類訴求8203件，占所有問題51.5%。群眾反映問題主要集中在核酸檢測(cè)、健康碼轉(zhuǎn)碼、隔離防控政策和離返隨政策咨詢等方面，其中緊急事件轉(zhuǎn)辦94件，是平時(shí)處理緊急事件數(shù)量的6倍。
　　“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”是疫情期間隨州市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的關(guān)鍵要求。為了確保話務(wù)接通率、在線解答率、暢通受理渠道，“12345”熱線持續(xù)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用，引導(dǎo)群眾通過搜索“隨州12345”微信小程序線上表達(dá)訴求，為熱線分流；全面啟動(dòng)抗疫期間各成員單位應(yīng)急響應(yīng)，加強(qiáng)與市疫情防控指揮部、衛(wèi)健委、交通運(yùn)輸局等部門的溝通對(duì)接，第一時(shí)間掌握疫情防控最新動(dòng)態(tài)、最新政策，針對(duì)群眾反映的不同問題，有針對(duì)性地及時(shí)回復(fù)，不斷提升群眾滿意度；針對(duì)少數(shù)疑難問題實(shí)行盯人盯事快轉(zhuǎn)催辦負(fù)責(zé)制，實(shí)行特殊時(shí)期全流程專人跟蹤督辦，確保一般工單按時(shí)辦結(jié)，疫情工單提前辦結(jié)。
　　作為聽民聲、匯民智、集民意、解民憂、紓民困、暖民心的平臺(tái)，隨州“12345”熱線即時(shí)即刻上傳下達(dá)，積極受理群眾的疫情類訴求，與各級(jí)各部門工作人員并肩作戰(zhàn)，為助力我市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。