以“呼”為令 以“應(yīng)”為諾 以“辦”為要 --隨州聯(lián)通筑牢數(shù)字服務(wù)民生根基

自由如風(fēng)

  隨州論壇訊（通訊員 陳麗婭）近日，隨州聯(lián)通積極響應(yīng)湖北省通信管理局“民有所呼、我必有應(yīng)”號(hào)召，深入推動(dòng)“總經(jīng)理辦實(shí)事”活動(dòng)。圍繞群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式等一系列舉措，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”，將“心聯(lián)通 惠民生”理念落到實(shí)處，持續(xù)筑牢數(shù)字服務(wù)民生的堅(jiān)實(shí)根基。
  聽民“呼”，持續(xù)深化高品質(zhì)服務(wù)，精準(zhǔn)把握民意
  隨州聯(lián)通總經(jīng)理帶頭落實(shí)“走萬(wàn)企、進(jìn)萬(wàn)戶”活動(dòng)，深入一線與客戶面對(duì)面交流，認(rèn)真傾聽客戶聲音，現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題。公司黨員積極響應(yīng)，打破傳統(tǒng)辦公模式，下沉服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)上門服務(wù)。全體員工深入客戶群體，全面了解客戶需求，客戶服務(wù)部細(xì)致梳理客戶反饋，將反映集中的TOP10問(wèn)題與行風(fēng)糾風(fēng)整治清單結(jié)合，開展專項(xiàng)攻堅(jiān)。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，結(jié)合客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和服務(wù)的需求，精選云電腦、企業(yè)智慧園、數(shù)字鄉(xiāng)村平臺(tái)、車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等數(shù)字化產(chǎn)品，為市民數(shù)字生活提供全方位保障，服務(wù)工單綜合評(píng)價(jià)達(dá)95%以上。這些舉措不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，更讓服務(wù)充滿溫度，公司也因此榮獲省誠(chéng)信維權(quán)企業(yè)、省服務(wù)優(yōu)勝企業(yè)等多項(xiàng)榮譽(yù)。

（羅超總經(jīng)理走進(jìn)博覽會(huì) 介紹專用車平臺(tái)）

  快速“應(yīng)”，做強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，高效解決民憂
  隨州聯(lián)通高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題，持續(xù)強(qiáng)化網(wǎng)業(yè)服協(xié)同，推動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。5月底，順利完成漢十高鐵、高速線5G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和擴(kuò)容，顯著提升5G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。7月底，積極推進(jìn)800/900MHz低頻共享和互補(bǔ)重耕，分批次、分區(qū)域?qū)嵤?，在人口聚集區(qū)域加大5G中高頻基站部署，替換原有設(shè)備。9月，通過(guò)低成本方案，充分利用低頻網(wǎng)共享和利舊資源，完善地下空間（地停、電梯）網(wǎng)絡(luò)覆蓋，極大提升客戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

  針對(duì)電話營(yíng)銷擾民問(wèn)題，隨州聯(lián)通自3月份起結(jié)合行風(fēng)糾風(fēng)清單和《電信業(yè)務(wù)管理要求》開展專項(xiàng)治理。通過(guò)外呼精準(zhǔn)平臺(tái)設(shè)置規(guī)則，完成對(duì)16周歲以下、60周歲以上客戶的外呼攔截。公司堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，依托“1+2+3+4+5”大服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，全力保障服務(wù)質(zhì)量?？蛻粼u(píng)價(jià)中，移網(wǎng)質(zhì)量滿意度提升至85分，產(chǎn)品滿意度提升至90分，問(wèn)題處理綜合滿意率躍升至97%。自4月份至今，問(wèn)題處理響應(yīng)率始終保持100%，切實(shí)解決客戶困擾，贏得高度認(rèn)可。

  用心“辦”，做實(shí)品牌強(qiáng)企，切實(shí)紓解民困

  隨州聯(lián)通精心梳理“明白辦 放心用”行動(dòng)要求，推出一系列貼心舉措：
  在資費(fèi)公示方面，在網(wǎng)廳、APP設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)，營(yíng)業(yè)廳設(shè)置資費(fèi)公示架，突出顯示在售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)則、有效期限等關(guān)鍵信息，確?？蛻艮k理單與資費(fèi)方案一致，保障客戶知情權(quán)和選擇權(quán)。
    在服務(wù)響應(yīng)方面，實(shí)施一線授權(quán)制度，針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題提前制定服務(wù)預(yù)案。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，確?？蛻糇稍?nèi)魏螁T工都能得到快速、有效處理。
    在電詐治理方面，加強(qiáng)警企聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)力打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙。從嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制入網(wǎng)開始，制定梳理20個(gè)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷場(chǎng)景，嚴(yán)格入網(wǎng)審查，嚴(yán)格落實(shí)溯源倒查。提升全民防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的意識(shí)，在所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)顯著區(qū)域布置反電詐宣傳元素。開展“靜音行動(dòng)”，免費(fèi)贈(zèng)送“來(lái)電來(lái)信免打擾”產(chǎn)品，主動(dòng)提示和屏蔽騷擾電話和高風(fēng)險(xiǎn)境外來(lái)電，惠及聯(lián)通用戶數(shù)已超20萬(wàn)。
    在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)優(yōu)化方面，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置愛心專區(qū)，承擔(dān)智慧助老、愛心助殘、誠(chéng)心雙擁等職責(zé)。專區(qū)設(shè)有綠色通道，配備雨傘、花鏡、濕巾、茶水等便民物品。每周開展“銀齡無(wú)憂”智慧助老公益講堂，邀請(qǐng)老年客戶參與“客戶主題活動(dòng)日”。今年6-8月持續(xù)高溫，考慮到環(huán)衛(wèi)工人休息需求，隨州聯(lián)通開啟“清涼一夏 免費(fèi)贈(zèng)飲”活動(dòng)，購(gòu)置冰柜和礦泉水，供環(huán)衛(wèi)工人和外勤人員免費(fèi)取用，彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任，讓數(shù)字服務(wù)跨越年齡和群體界限，惠及更多民眾。

  隨州聯(lián)通始終將人民群眾呼聲作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，秉持“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”理念，切實(shí)為居民群眾辦實(shí)事，解決群眾反映強(qiáng)烈問(wèn)題。確保每一項(xiàng)訴求得到妥善處理，推動(dòng)服務(wù)工作從“被動(dòng)應(yīng)付”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從“注重流程”向“注重實(shí)效”轉(zhuǎn)變，形成“民意有人聽、訴求有人管、問(wèn)題有人解”的良性循環(huán)。通過(guò)持續(xù)努力，隨州聯(lián)通不斷筑牢數(shù)字服務(wù)民生根基，讓客戶獲得感、幸福感、安全感更加真實(shí)可感、觸手可及。